Votre première conversation
Testez le widget de chat et comprenez comment fonctionnent les conversations IA avec le transfert humain.
Maintenant que vous avez installé le widget, comprenons comment les conversations circulent entre l'IA et les humains.
Comment fonctionnent les conversations
Quand un client démarre un chat :
- L'IA répond en premier — Votre IA entraînée répond instantanément en utilisant votre base de connaissances
- Vérification de confiance — Si l'IA est confiante (85%+ de correspondance), elle envoie la réponse
- Option d'escalade — Si elle n'est pas sûre, l'IA propose de connecter le client avec un humain
- Transfert humain — Vous ou votre équipe pouvez reprendre n'importe quelle conversation à tout moment
L'IA informe toujours les clients qu'ils parlent à une IA, et propose de l'aide humaine si nécessaire. Cela construit la confiance.
Tester en tant que client
Pour vivre ce que vos clients voient :
Ouvrez votre site web dans une fenêtre de navigation privée (cela simule un nouveau visiteur).
Vous verrez votre message d'accueil personnalisé apparaître.
Essayez de poser quelque chose que votre IA devrait savoir, comme « Que faites-vous ? » ou une question sur vos produits/services.
L'IA cherchera dans votre base de connaissances et fournira une réponse. Remarquez la rapidité de sa réponse !
Posez quelque chose que l'IA ne sait pas, ou dites simplement « Je voudrais parler à un humain. » L'IA proposera de vous connecter.
Voir les conversations dans le tableau de bord
Chaque conversation apparaît dans votre tableau de bord tahc en temps réel :
- Allez dans Conversations dans la barre latérale gauche
- Cliquez sur n'importe quelle conversation pour voir l'historique complet
- Voyez les réponses de l'IA, les messages des clients et les réponses des agents humains
- Consultez les informations client et les métadonnées de la conversation
Statut de conversation
Les conversations ont trois statuts :
| Statut | Signification |
|---|---|
| Ouvert | Conversation active, peut nécessiter une attention |
| En attente | En attente de la réponse du client |
| Fermé | Conversation terminée |
Reprendre la main sur l'IA
Si vous voulez répondre personnellement :
- Cliquez sur Reprendre sur n'importe quelle conversation
- L'IA arrêtera de répondre automatiquement
- Tapez votre message et envoyez
- Le client voit votre réponse comme venant d'un agent humain
Quand vous reprenez la main, l'IA s'efface mais continue de suggérer des réponses. Vous pouvez utiliser AI Copilot pour obtenir des suggestions de réponses.
Comprendre la confiance de l'IA
Dans le tableau de bord, vous verrez les scores de confiance pour les réponses de l'IA :
- 85-100% — Confiance élevée, l'IA répond automatiquement
- 60-84% — Confiance moyenne, l'IA répond mais propose l'option humaine
- Moins de 60% — Confiance faible, l'IA propose immédiatement de l'aide humaine
Vous pouvez ajuster ces seuils dans Paramètres > Configuration IA.
Prochaines étapes
Maintenant que vous comprenez comment fonctionnent les conversations :
- Entraîner votre IA avec plus de contenu
- Configurer les notifications pour les escalades
- Personnaliser quand l'IA escalade
FAQ
Puis-je voir ce que l'IA pense ?
Oui ! Dans le tableau de bord, chaque réponse de l'IA montre le score de confiance et quels articles de la base de connaissances ont été utilisés.
Les clients sauront-ils qu'ils parlent à une IA ?
Oui, l'IA s'identifie. Cette transparence construit la confiance. Quand un humain reprend la main, les clients sont également notifiés.
Puis-je empêcher l'IA de répondre à certaines questions ?
Oui ! Utilisez les orchestrations pour escalader automatiquement certains sujets vers les humains.
Comment entraîner l'IA à mieux répondre ?
Ajoutez plus de contenu à votre base de connaissances. L'IA apprend de votre site web, des documents téléchargés et des Q&R ajoutées manuellement. Voir Entraîner votre IA.
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